Checklisten für den Außendienst richtig aufbauen

Fast jeder Servicebetrieb hat sie: das Wartungsprotokoll als Word-Vorlage, die Abnahme als PDF, die Checkliste für die Inbetriebnahme als Excel-Tabelle. Sie funktionieren, solange derjenige, der sie ausfüllt, sie auch geschrieben hat. Sobald ein neuer Kollege kommt, zeigen sich die Lücken: Felder, die niemand versteht, Fragen, die für dieses Gerät gar nicht gelten, und am Ende ein Blatt, auf dem das Wichtigste fehlt.

Fragen, was entschieden werden muss

Eine Checkliste ist kein Nachweis dafür, dass jemand da war. Sie ist eine Reihe von Entscheidungen, die vor Ort getroffen werden müssen: Ist der Riemen noch in Ordnung? Liegt der Druck im Sollbereich? Wurde der Kunde eingewiesen? Jede Frage, die keine Entscheidung verlangt, kann weg. Was das Gerät ohnehin protokolliert, muss niemand abtippen.

Reihenfolge wie der Weg um die Maschine

Ein Techniker arbeitet sich in einer bestimmten Reihenfolge um eine Anlage herum. Die Checkliste sollte dieser Reihenfolge folgen, nicht der Gliederung der Betriebsanleitung. Wer zwischen Schaltschrank und Hydraulik dreimal hin- und herspringen muss, füllt am Ende alles auf einmal aus – aus dem Gedächtnis.

Nur zeigen, was gilt

Ein Formular für alle Gerätetypen ist bequem für den, der es pflegt, und lästig für alle, die es ausfüllen. Besser sind Abschnitte, die nur erscheinen, wenn sie zutreffen: die Fragen zur Kältemittelfüllung nur bei Kälteanlagen, der Abschnitt zur Ersatzteilentnahme nur, wenn tatsächlich etwas verbaut wurde.

Das Foto ist die halbe Miete

Ein Bild vom Typenschild, vom Schaden vor der Reparatur und vom Ergebnis danach ersetzt lange Beschreibungen und beendet die meisten Diskussionen mit dem Kunden, bevor sie beginnen. Die Checkliste sollte an den richtigen Stellen ausdrücklich nach einem Foto fragen – freiwillige Fotos werden nicht gemacht.

Unterschrift dort, wo sie hingehört

Die Unterschrift des Kunden gehört an das Ende des Abschnitts, den er bestätigt, nicht auf ein separates Blatt. So sieht er, was er unterschreibt, und der Techniker bekommt sie noch vor Ort, statt ihr eine Woche hinterherzutelefonieren.

Mit den Technikern bauen, nicht für sie

Die beste Checkliste entsteht, wenn zwei erfahrene Techniker eine Stunde lang am Tisch sitzen und die Vorlage Frage für Frage durchgehen. Sie wissen, was vor Ort wirklich schiefgeht – und sie füllen später aus, was sie selbst gebaut haben, deutlich gewissenhafter.